Customer intent και digital marketing: πώς να καταλάβετε τι είναι αυτό που θέλει ο πελάτης σας
Στις σύγχρονες, έντονα ανταγωνιστικές αγορές, ένας από τους βασικούς παράγοντες που καθορίζει την επιτυχία μιας στρατηγικής digital marketing είναι η σωστή κατανόηση του customer intent. Eίτε μιλάμε για διαφημιστικές καμπάνιες PPC, για SEO, για email marketing, είτε για οποιαδήποτε άλλη μορφή δράσης, το κλειδί της επιτυχίας είναι το να ξέρετε τι ακριβώς είναι αυτό που ζητάει ο πελάτης σας.
Τι σημαίνει όμως customer intent στην πράξη; Παρακάτω θα εξετάσουμε το πώς το customer intent επηρεάζει τη στρατηγική σας και πώς μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε προς όφελός σας.
Τι είναι το customer intent?
Με τον όρο customer intent αναφερόμαστε στον λόγο ο οποίος βρίσκεται πίσω από μια συγκεκριμένη απόφαση, ενέργεια ή αγορά ενός συγκεκριμένου πελάτη. Είναι το κίνητρο το οποίο τον οδηγεί, δηλαδή, στο να δράσει.
Η κατανόηση αυτού του κινήτρου είναι πολύ βασικός παράγοντας για την επιχείρηση, γιατί μπορεί να της δώσει τη δυνατότητα να δημιουργήσει καλύτερα στοχευμένες διαφημιστικές δράσεις και καμπάνες που θα μπορέσουν να μιλήσουν απευθείας στον πελάτη και της ανάγκες του.
Για παράδειγμα, αν κάποιος πελάτης ψάχνει “γυναικεία αθλητικά παπούτσια για περπάτημα”, το κίνητρό του είναι να βρει ένα προϊόν που να ικανοποιεί μια συγκεκριμένη του ανάγκη. Κατανοώντας αυτό το κίνητρο, η επιχείρηση μπορεί να δημιουργήσει διαφημίσεις και περιεχόμενο που επικεντρώνεται σε αυτά ακριβώς τα προϊόντα και τα χαρακτηριστικά που ενδιαφέρουν περισσότερο το συγκεκριμένο πελάτη της.
Ποια είναι τα είδη του customer intent?
Σε γενικές γραμμές υπάρχουν τρία διαφορετικά είδη customer intent:
- Navigational intent
- Informational intent
- Transactional intent
Navigational intent
Το κίνητρο αυτού του είδους βρίσκεται πίσω από ενέργειες με τις οποίες ο πελάτης προσπαθεί να βρει ένα συγκεκριμένο website ή σελίδα. Αν, για παράδειγμα, κάποιος πληκτρολογήσει τη λέξη “Facebook” σε μια μηχανή αναζήτησης με σκοπό να οδηγηθεί στη σελίδα του Facebook, τότε μιλάμε για navigational intent.
Informational intent
Ενέργειες με informational intent έχουν συνήθως σκοπό την εύρεση πληροφοριών για κάποιο συγκεκριμένο θέμα ή αντικείμενο. Για παράδειγμα, αν κάποιος πληκτρολογήσει σε μια μηχανή αναζήτησης τη φράση “πώς να χάσω κιλά”, πιθανότατα ψάχνει πληροφορίες. Συνεπώς, το intent είναι informational.
Transactional intent
Όταν ένας πελάτης είναι έτοιμος να προβεί σε μία αγορά ή να εκτελέσει μια συγκεκριμένη ενέργεια, τότε το intent του είναι transactional. Αν για παράδειγμα πληκτρολογήσει σε μια μηχανή αναζήτησης τη φράση “αγορά μεταχειρισμένου αυτοκινήτου”, τότε μάλλον είναι έτοιμος για να προβεί σε αγορά και ψάχνει ενεργά κάποιο αυτοκίνητο.
Γιατί είναι σημαντικό το customer intent για το digital marketing;
Η κατανόηση των διαφορετικών ειδών customer intent είναι σημαντική γιατί μπορεί να επιτρέψει στη την επιχείρηση να δημιουργήσει στρατηγικές και marketing campaigns που είναι πιο άμεσα στοχευμένες στις πραγματικές ανάγκες των πελατών της, κι έτσι να πετύχουν περισσότερες πωλήσεις ή conversions.
Μια επιχείρηση που πουλάει παπούτσια, παραδείγματος χάριν, θα μπορούσε να δημιουργήσει μια διαφημιστική καμπάνια που να στοχεύει σε keywords με transactional intent, όπως “αγορά αθλητικών παπουτσιών” ή “αθλητικά παπούτσια Nike προσφορές”, ώστε να προσελκύσει πελάτες που βρίσκονται ήδη στο στάδιο της αγοράς.
Εναλλακτικά, η επιχείρηση θα μπορούσε να δημιουργήσει άρθρα ή videos που απευθύνονται σε keywords με informational intent όπως “τα καλυτέρα αθλητικά παπούτσια για περπάτημα”, με σκοπό να στοχεύσει πελάτες που βρίσκονται ακόμα στη φάση της έρευνας αγοράς.
Πώς μπορώ να καταλάβω ποιο είναι το customer intent των πελατών μου;
Το να καταλάβετε το customer intent των πελατών σας προϋποθέτει να τους γνωρίζετε όσο καλύτερα γίνεται τι είναι αυτό που θέλουν – το οποίο, φυσικά, δεν είναι πάντα κάτι απλό. Αυτές είναι μερικές μέθοδοι που μπορούν να σας βοηθήσουν:
Έρευνα για τις προτιμήσεις και τις συνήθειές τους: έρευνες, σφυγμομετρήσεις, ερωτηματολόγια, focus groups, στατιστικές: ακόμα κι αν δεν έχετε τη δυνατότητα να διεξάγετε τις δικές σας έρευνες, υπάρχει συχνά πληθώρα στατιστικών στοιχείων από ανεξάρτητες πηγές που μπορούν να σας παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες για τους πελάτες σας.
Ανάλυση των δεδομένων του traffic του website σας: εργαλεία όπως το Google Analytics μπορούν να σας δώσουν άμεσα μια πολύ λεπτομερή εικόνα για τη συμπεριφορά του κοινού που επισκέπτεται την ιστοσελίδα σας, από το ποιες σελίδες τους τραβάνε περισσότερο το ενδιαφέρον μέχρι και το πόσο χρόνο αφιερώνουν σε καθεμία από αυτές.
Ανάλυση της συμπεριφοράς τους στα social media: παρακολουθώντας το είδος των αναρτήσεων και του περιεχομένου με το οποίο αλληλεπιδρά περισσότερο το κοινό σας μπορείτε να βγάλετε συμπεράσματα για το ποια είναι τα θέματα που το απασχολούν, αλλά και ποιους τρόπους επικοινωνίας και αλληλεπίδρασης προτιμά περισσότερο.
Έρευνα για τα keywords που αναζητούν στις μηχανές αναζήτησης: εργαλεία σαν το Google Keyword Planner μπορούν να σας βοηθήσουν να συλλέξετε πολύτιμες πληροφορίες για το ποιες λέξεις-κλειδιά και αναζητήσεις είναι οι πιο σχετικές με την αγορά και το αντικείμενό σας, αλλά και ποιες από αυτές παρουσιάζουν μεγαλύτερο όγκο αναζητήσεων.
Μέσα από την καλύτερη κατανόηση των αναγκών, συνηθειών και προτιμήσεων των πελατών σας θα μπορέσετε να δημιουργήσετε καλύτερα στοχευμένες καμπάνιες που θα απευθύνονται άμεσα σ’ αυτό που τους ενδιαφέρει περισσότερο.
Μ’ αυτό τον τρόπο να προσελκύσετε καλύτερα leads, να βελτιώσετε τα conversion rates σας, και να αναπτύξετε την επιχείρησή σας.
Πώς επηρεάζει το customer intent τις διαφημίσεις μου;
Οι διαφημίσεις PPC, η διαφήμιση Google Ads και το performance marketing είναι ένας πολύ αποτελεσματικός τρόπος να αυξήσετε την επισκεψιμότητα της ιστοσελίδας σας, αλλά και τις πωλήσεις σας. Για να εκμεταλλευτείτε στο έπακρο τις δυνατότητές του όμως είναι απαραίτητο να κατανοείτε το customer intent του κοινού στο οποίο απευθύνονται οι καμπάνιες σας, ώστε να μπορέσετε να κόψετε και να ράψετε το διαφημιστικό σας μήνυμα στα μέτρα του.
Αν κάποιος, για παράδειγμα, αναζητά σε μια μηχανή αναζήτησης τη φράση “best smartphones”, μάλλον βρίσκεται ακόμα στη φάση της έρευνας αγοράς και δεν είναι ακόμα έτοιμος να προβεί σε αγορά. Σ’ αυτή την περίπτωση, το διαφημιστικό σας μήνυμα θα πρέπει να επικεντρωθεί στο να επικοινωνήσει τα χαρακτηριστικά και τα πλεονεκτήματα του προϊόντος σας, και όχι στο να προσπαθήσει να ωθήσει τον πελάτη σε άμεση αγορά.
Αν, από την άλλη, ο πελάτης αναζητά τη φράση “προσφορές smartphones”, είναι πιθανότερο να είναι έτοιμος να προχωρήσει άμεσα σε αγορά. Το διαφημιστικό σας μήνυμα, συνεπώς, θα έπρεπε να επικεντρωθεί σ’ αυτό και να περιέχει ένα call to action που να οδηγεί τον πελάτη στο κατάστημά σας.
Με το να σχεδιάζετε τις διαφημιστικές καμπάνιες PPC σας με βάση το customer intent μπορείτε να αυξήσετε την αποτελεσματικότητά τους και να κερδίσετε υψηλότερα click-through rates, χαμολότερο cost-per-click, περισσότερες πωλήσεις, και ένα σημαντικό πλεονέκτημα απέναντι στον ανταγωνισμό.
Πώς επηρεάζει το customer intent το SEO του website μου;
Αντίστοιχα σημαντικό είναι το customer intent και για το SEO της ιστοσελίδας σας. Αφ’ ενός, το να γνωρίζετε τα κίνητρα και τις ανάγκες των πελατών σας μπορεί να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε content που στοχεύει ακριβώς στις ανάγκες τους. Αφ’ ετέρου, με το SEO μπορείτε να σιγουρευτείτε ότι οι πελάτες σας θα βρουν το content αυτό από μόνοι τους όταν θα είναι έτοιμοι να πάρουν κάποια απόφαση ή να κάνουν κάποια αγορά, χωρίς να χρειαστεί να τους στοχεύσετε με διαφημίσεις και καμπάνιες PPC.
Ο συνδυασμός του SEO και της καλής κατανόησης του customer intent μπορεί να εξασφαλίσει το content σας θα προσελκύσει το καταλληλότερο κοινό, τη σημαντικότερη στιγμή, βελτιώνοντας έτσι κατά πολύ τις πιθανότητας να μετατρέψετε τους απλούς επισκέπτες στο site σας σε πιστούς πελάτες σας.
Πώς μπορώ λοιπόν να χρησιμοποιήσω το customer intent προς όφελός μου;
Εν κατακλείδι, η κατανόηση της έννοιας του customer intent είναι απαραίτητη για οποιαδήποτε επιχείρηση θέλει να είναι ανταγωνιστική στις σύγχρονες αγορές. Εξετάζοντας τη συμπεριφορά, τις συνήθειες και τις προτιμήσεις των εν δυνάμει πελατών σας μπορείτε να προσαρμόσετε τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τις στρατηγικές marketing σας ώστε να στοχεύουν καλύτερα τις ανάγκες τους. Έτσι μπορείτε να αυξήσετε την πιθανότητα να κερδίσετε νέους πελάτες, αλλά και να χτίσετε με το κοινό σας μακροπρόθεσμες σχέσεις βασισμένες στην εμπιστοσύνη.
Πέρα από τα PPC ads και το SEO, φυσικά, μπορείτε να επωφεληθείτε από τη χρήση του customer intent και στο social media marketing, το marketing περιεχομένου, το remarketing και το email marketing της επιχείρησής σας.
Για να μάθετε περισσότερα για το customer intent και το πώς μπορείτε να το εντάξετε στη στρατηγική σας, επικοινωνήστε μαζί μας και πείτε μας τα πάντα για την επιχείρησή σας!
